روانشناسی فروش – بخش ۵

 در فروش روزانه، ما با شش تیپ شخصیتی روبرو هستیم:

اولین تیپ شخصیتی خریداران که ۵ درصد از کل خریداران را تشکیل میدهند، آنهایی هستند که نسبت به محصول و پیشنهاد شما کاملاً بی تفاوت و بی اعتنا هستند. حتی اگر به این گروه از خریداران، بگویید که اگر فقط ۵۰۰۰ تومان از شما خرید کنند، شما یک جایزه ی ۱۰۰هزار تومانی به او هدیه میدهید، باز هم حاضر به پرداخت پول و خرید کردن نیستند.

تیپ دوم خریداران، گروهی هستند که حتماً از شما خرید میکنند! این گروه هم بیش از ۵ درصد از خریداران را تشکیل نمیدهند. این گروه که درست نقطه ی مقابل خریداران بی تفاوت هستند، با اطمینان خرید میکنند و خیال فروشنده راحت است که پیشنهادش با موافقت روبرو خواهد شد. از هر ۲۰ مشتری ای

 که سر راهتان قرار میگیرند، به زحمت به بیش از یک مشتری قطعی و حتمی برمیخورید. نکته ی مهم این است وقتی با این گروه از خریداران روبرو میشوید، حتماً همان چیزی را که به آنها پیشنهاد داده اید و خرید آن را پذیرفته اند به آنها بفروشید.

تیپ سوم خریداران، خریداران تحلیلگر است که حدود ۲۵ درصد از کل خریداران را به خود اختصاص میدهند. برای اینکه بتوانید به این گروه از مشتری ها بفروشید، باید با نشان دادن محصول و توضیحات و شفاف سازی در مورد آن، ذهنیت روشن و مطمئنی در مشتری ایجاد کنید تا او در بالا و پایین کردن محصول ارائه شده، به هیچ نکته ی منفی ای برنخورد.

تیپ دیگری از خریداران، تیپ رابطه گرا است. اینها هم حدود ۲۵ درصد از کل خریداران را تشکیل میدهند. آنها دوست دارند محبوب و مورد توجه باشند. بنابراین سعی کنید با آنها ارتباط برقرار کنید. در تصمیم گیری برای خرید محصول تان، آنها را عجله ندهید! صمیمانه با انها گفتگو کنید و اجازه بدهید با حوصله و در فضایی دوستانه برای خرید تصمیم بگیرند. اگر مشتریان قبلی تان از شما خرید کرده و راضی بوده اند، وقتی با این گروه از مشتریان هم روبرو میشوید، به آنها بگویید که مشتریان قبلی از شما رضایت داشتند. این در ایجاد حس صمیمیت و اعتماد مؤثر است.

تیپ بعدی خریداران، که آنها هم حدود ۲۵درصد از خریداران را تشکیل میدهند، گروهی هستند که به خریداران شغل گرا یا وظیفه گرا معروفند. نکته ای که در مورد این گروه باید رعایت کنید این است که آنها افراد پرمشغله ای هستند و در جلسه ای که برای فروش با آنها گفتگو میکنید، زود بروید سر اصل مطلب. این مشتری ها در اغلب اوقات سرشان خیلی شلوغ است. بنابراین در اولین فرصت به این سؤال آنها جواب دهید: “این محصول برای من چه سود و منافعی دارد؟”

تیپ آخر خریداران، مشتریانی هستند که شخصیت برون گرا و اجتماعی دارند و مایلند از طریق روابط کاری و معاشرت تعامل با افراد مختلف، به نتیجه و هدف مورد نظرشان برسند. این گروه، برای موفقیت و کامیابی ارزش و اهمیت بسیاری قائل هستند. هر وقت توانستید با آنها در مورد پیشنهاد و فروش تان به توافق خاصی برسید، بلافاصله نتیجه ی موفقیت آمیز گفتگویتان را به شکل کتبی ثبت کنید. در نظر داشته باشید که در ساختار شخصیتی این گروه از خریداران، هم روحیه ی مدیریتی وجود دارد و هم روحیه ی معاشرتی و خونگرم یا ترکیبی از این دو. بنابراین در عین صمیمیت، سعی کنید با صحبت هایتان در او ایجاد حس اطمینان کنید.

اگر با خریدار رابطه گرا طرف هستید، اصلاً عجله نکنید و با سؤالات بسیار و گرم کردن گفتگو، سعی کنید روی ایجاد صمیمیت بیشتر با مشتری تان تمرکز کنید، چون صمیمیت و محبوبیت برای او از هر چیزی مهمتر است. در برخورد با خریدار تحلیل گرا هم به همین ترتیب عجله نکنید و بیشتر سعی کنید روی جزئیات و کسب و ارائه ی دقیق تر اطلاعات متمرکز شوید. به همه ی سؤالات او صریح و روشن جواب دهید و ترجیحاً بهتر است جواب ها را به صورت نوشته و مکتوب ارائه کنید.

با خریداری که تیپ شخصیتی مدیران را دارد، صریح و مختصر و مفید صحبت کنید و هر چه زودتر بروید سر اصل مطلب. وقتی با مشتری خونگرم و اجتماعی روبرو میشوید، با او گرم و صمیمی و گشاده رو برخورد کنید. اصولاً برای شروع موفق فرآیند فروش باید بتوانید ارتباطی صمیمانه و نزدیک و مؤثر با مشتری برقرار و اعتماد او را جلب کنید. همه ی ما این نکته را از قدیمی ترها شنید ایم که میگویند: با گفتگو میشود هر مشکلی را حل کرد! شما هم برای ایجاد حس صمیمیت و اعتماد باید بتوانید از طریق مطرح کردن سؤالات مناسب و توجه دقیق و علاقمندانه به جواب های آنها، گفتگوی مؤثری را ترتیب دهید و از آن به نفع فروش تان استفاده کنید. سؤالاتی که در ابتدای گفتگو مطرح میکنید به این دلیل است که متوجه بشید طرف مقابل تان واقعاً خریدار است یا نه.

وقتی فروشنده ای از تیپ شخصیتی تحلیل گر باشد، به دلیل اهمیتی که برای اطلاعات و جزئیات قائل است، به مشتری زنگ نمیزند، مگر اینکه تمام خواسته ها و توقعات و اطلاعات مرتبط با خواسته ی او را جمع آوری کرده و مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و بر مبنای آن، فروش خود را ارائه کند. یکی از دلایلی که قطعی کردن فروش را با گروه رابطه گرا مشکل میکند این است که آنها بیش از اندازه نسبت به نظرات دیگران حساسیت نشان میدهند و به راحتی تحت تأثیر قرار میگیرند.

یکی از راه هایی که میتواند به اعتمادسازی بین شما و مشتری کمک کند، شنونده ی خوبی بودن است. در اینجا به ۵ ویژگی اصلی شنونده ی مؤثر بودن اشاره میکنیم:

  ۱- با دقت و با تمام وجود به صحبت های مشتری تان گوش کنید. حرفهای او را قطع نکنید. روبرو یا در کنار او بنشینید و در حالی که دارید به حرفهایش گوش میکنید، سر و بدن خود را کمی رو به جلو متمایل کنید (تا نشان دهید که حواس تان شش دانگ روی حرف های او متمرکز است)، تبسم کنید و به نشانه ی تأیید حرفهای او، سرتان را بطور جزئی تکان دهید و به چشمها و دهان او نگاه کنید. رفتارتان به شکلی باشد که او اطمینان کند تنها چیزی که در آن موقعیت برایتان اهمیت دارد او و صحبت هایش است. فروشندگان موفق و برجسته، همیشه شنوندگان خوبی هستند. آنها اول خودشان میفهمند و بعد تلاش میکنند به مشتری بفمانند.

  ۲- حتی اگر جواب سؤال مشتری را میدانید، باز هم قبل از بیان جواب سؤالش، کمی درنگ و مکث کنید. فروشندگان باید یاد بگیرند در مواقع ضروری به موقع سکوت کنند. سکوت حساب شده میتواند نقش بسیار مهمی در موفقیت فروشنده داشته باشد.

  ۳- این نکته ی مهم را همیشه به خاطر داشته باشید: کلمات هستند که فروش را بوجود می آوردند، اما سکوت است که به خرید منجر میشود.

  ۴- با مکث و تعلل به موقع، به سه امتیاز ویژه دست پیدا میکنید:

وقتی مکث میکنید و سکوت را به صحبت کردن و به میان حرفهای مشتری دویدن ترجیح میدهید، در واقع این پیام را به او میدهید که فقط و فقط دارید به حرفهای او توجه میکنید. این ذهنیت در مشتری، به موفقیت فروش شما بسیار کمک میکند.

غیر اینکه به مشتری حس خوبی میدهید، خودتان هم وقتی مکث میکنید، بهتر میتوانید به حرفهای او گوش بدهید و درک بهتری از نیازها و خواسته های او بدست بیاورید و با توضیحی مناسب، بتوانید فروش را به شکلی که مایل هستید پیش ببرید.

فایده مهم دیگر این است که نه شما به میان حرفهای مشتری میدوید و نه مشتری هول و هراس آن را دارد که مبادا شما حرفی بزنید و رشته ی کلام او را پاره کنید و آنطور که دوست دارد نتواند بگوید که واقعاً چه میخواهد و به دنبال چه چیزی است.

از سؤال کردن نترسید! به این هم فکر نکنید که از قبل میدانید مشتری شما چه میخواهد. نه! شما نمیدانید! پس زحمت سؤال کردن را به خودتان بدهید تا بدانید واقعاً مشتری شما به دنبال چه چیزی است. هرجا برایتان مبهم بود، مکث کنید و بعد بپرسید: “میشه بیشتر توضیح بدید؟”

مشتری شما در هر دقیقه میتواند تا ۶۰۰ کلمه را پردازش کند، در حالی که شما در نهایت میتوانید تا ۱۵۰ کلمه را در هر دقیقه با هدف ترغیب مشتری تان به زبان بیاورید. نتیجه ای که میگیریم این است: وقتی شما دارید با مشتری تان صحبت میکنید، او فقط یک چهارم از ظرفیت ذهنی اش را به حرفهای شما معطوف میکند و سه چهارم دیگر را صرف پردازش و بررسی موضوعات دیگر میکند. اما وقتی از او سؤال میکنید، ۱۰۰ درصد توجه او روی سؤال شما متمرکز میشود.

 -۱ صحبت های مشتری را با کلماتی از خودتان جمع بندی کنید تا نشان دهید تمام این مدت داشتید با دقت به حرفهای او گوش میکردید. وقتی خوب به حرفهای او گوش کنید، سؤالات بجا و مناسبی را هم مطرح میکنید و این میتواند در اعتمادسازی بین شما و مشتری نقش مؤثری داشته باشد.

۲  – پیش از این درباره ی سؤالات باز صحبت کردیم. گفتیم اینها سؤالاتی هستند که با جواب کامل میخواهند و فقط با بله و خیر نمی توان به آنها پاسخ داد. سعی کنید با کلمات پرسشی مثل چرا؟ چه کسی؟ کی؟ کجا؟ چطور؟ چه؟ و کدام؟ سؤالات خود را مطرح کنید. در این صورت مشتری ملزم میشود جواب های کامل و مفصلی به شما بدهد و این باعث دریافت اطلاعات بیشتر و شفاف سازی میشود. هنگامی هم که قصد دارید گفتگو را جمع و جور کنید و ببندید، و فروش تان را قطعی کنید، از سؤالات بسته استفاده کنید. این سؤالات اغلب با بله یا خیر جواب داده میشوند. کلمه ی پرسشی ای که در سؤالات بسته استفاده میشوند، «آیا» است. برای مثال: آیا قصد دارید از این کالا سفارش دهید؟

فروشندگان موفق در جریان گفتگو با مشتری برای فروش محصولشان، نقشی فعال و تأثیرگذار ایفا میکنند. این فروشنده ها هیچ وقت بی حرکت نیستند. آنها علاوه بر اینکه خودشان صحبت میکنند، مشتری را هم به چالش میکشند و کاری میکنند که ذهن و کلام مشتری در تمام مدت گفتگو درگیر باشد. آنها هم اطلاعات میدهند و هم اطلاعات میگیرند. موقع صحبت کردن، دستهایشان را تکان میدهند، حالات چهره ی خود را به شکل مؤثری تغییر میدهند و مشتری را تحت تأثیر حرف ها و حالات خود قرار میدهند. سعی کنید بیشتر از گوش مشتری، چشم او را درگیر کنید، یعنی از طرفی داده های بصری ذهن او را تحت تأثیر قرار دهید، چون عصب هایی که از چشم به مغز میرسند ۲۰ برابر بیشتر از عصبهایی هستند داده های شنیداری را از گوش ها به مغز میرسانند.

یکی از تفاوتهایی که بین فروشندگان موفق و ناموفق وجود دارد این است که موفق ها برای نحوه ی معرفی و ارائه ی محصولاتشان از قبل برنامه ریزی و فکر میکنند. زیرا به این نکته واقف هستند که قدرت نفوذ و تأثیر ارائه ی برنامه ریزی شده ۲۰ برابر بیشتر از ارئه ی لحظه ای و فی البداهه است. فروشندگان کم درآمدی که جزو آن ۸۰ درصد ناموفق کل فروشندگان هستند، جزو همان دسته از فروشندگانی هستند که بدون فکر و برنامه ی قبلی، هر چه به ذهن شان میرسد به مشتری میگویند که این روش با هدف شما که دستیابی به فروش موفق است سازگاری ندارد. حداقل کاری که میتوانید بکنید این است که امتیازات و ویژگی های خاص محصولتان را یادداشت و به مشتری ارائه کنید و بهتر است در عین ارائه ی کلامی، محصولتان را نمایش هم بدهید و کارایی آن را در معرض دید مشتری قرار دهید.

 خلاصه ی کلام: بر اساس نکات ابتدای متن متوجه شدید که در کار فروش، با تیپ های مختلف و متنوعی از خریداران و مشتریان سر و کار خواهید داشت. بدون شک، هر کدام از این تیپ ها، نوع برخورد و نحوه ی صحبت و مذاکره ی متفاوتی را می طلبد تا بتوان فروش را به نتیجه رساند. هرگز نمی توانید با یک نوع سیاست و روش فروش، کالا یا خدمات خود را به هر مشتری ای که از راه می رسد بفروشید. بنابراین، سعی کنید از طریق دانش و تجربه، مشتری خود را بشناسید و تیپ او را مشخص کنید و متناسب با آن، عمل کنید. گفتیم که یکی از ارکان مهم در موفقیت آمیز بودن فروش، این است که به صحبت ها و نیازهای مشتری به خوبی گوش کنیم. بطور کلی، شنونده ی خوب بودن، نه تنها در کسب و کار، بلکه در تمام ابعاد زندگی، برای فرد مفید و سودمند است. برای موفقیت فروش تان در مورد هر یک از تیپ های خریداران، از قبل برنامه داشته باشید. بی گدار به آب نزنید! ریسک اتفاقاً خیلی هم خوب است، اما به اندازه! یک جمله ی نامناسب و بی موقع، مساوی خواهد بود پنبه شدن هر آنچه رشته بودید…

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

جواب را وارد نمایید *

Scroll to Top